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房地产销售，欲势如破竹，攻城掠池，非一般手法所能及。颠覆乾坤，翻手为云，覆手为雨，山西的房地产空间，诸多开发商在销售上演绎千般神话。如旱天甘霖，如他乡故知，销售技巧花样繁杂。于细微处推一二 “魔鬼”技巧，拈花微笑，浅啜玩味，思之再三，房地产销售抑或可见一斑……
一、区别对待： 不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。
1. 看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
2. 经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
3. 用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4. 说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
建议，多大声朗读报纸，并有感情的循序跟进，说话的口齿会越来越清晰。
二、擒客先擒心
不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1. 眼观四路，脑用一方。
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。
2. 留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3. 口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
详细了解售后服务；
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
询问优惠程度；
对目前正在使用的商品表示不满；
向推销员打探交楼时间及可否提前；
接过推销员的介绍提出反问；[Page]
对商品提出某些异议。
4. 身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5. 表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
6. 姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；
拿起订购书之类细看；
开始仔细地观察商品；
转身走近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7. 引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1. 勿悲观消极，应乐观看世界。
2. 知己知彼，配合客人说话的节奏。
3. 多称呼客人的姓名。
4. 语言简练，表达清晰。
5. 多些微笑，从容人的角度考虑问题。
6. 产生共鸣感。
7. 别插嘴打断客人的说话。
8. 批评与称赞。
9. 勿滥用专业化术语。
10. 学会使用成语。
做客户服务其实是件很开心的事。
我现在的朋友，都从客户开始的。
一个销售的过程，是个快乐的交流过程。
但不是每一个朋友（客户），都会买你的房子。
可是，有可能他会是你下一个楼盘的目标客户哦。
〖案 例〗
售楼代表：“欢迎光临天地楼盘……先生是第一次来看我们的楼盘吗？”
（分析：第一次意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，寻找切入点，打开话题……）
顾客： “是的。”
售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭配显得多么亮丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮……”
（分析：赞美对方，拉近距离。）
“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”
顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。”
（分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲戚朋友的推介前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。）
售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？”
顾客：“他提到过户型，但我更想整体了解一下……”
售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套……
先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？”
顾客： “大概有半小时的车程吧！”
售楼代表：“从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先做一个自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫张晓华，您叫我晓华就可以了。
先生和太太是从事哪个行业的，我们可以相互认识一下吗？”
（分析：这个过程是要用微笑来陪伴的，亲切的微笑，自然的微笑……）
顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓汪，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司……”
汪先生，汪太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？”
顾客：“如果合适，我们希望是自住。”[Page]
（分析：试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业？）
顾客：“没有，我们是第一次置业，所以也看过很多楼盘，比较谨慎。”
售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你们挑选最合适你们的房子，请相信我的专业眼光……
请问先生太太，这次你们的购买预算大概在什么价格范围？
你们将来会与父母同住吗？”
（点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。）一、初步接触
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:
一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；
二是你不可能将客户的生意全包了；
三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
1. 初次接触的目的
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感 功能
1)高兴 再现
2)接受 融合
3)惊讶 调整
4)害怕 防护
5)期望 探索
b. 激发他的兴趣
在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。
实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二：19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C．赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。具体情况可以具体对待，客户也是人，不是神，在理论的基础上，销售人员应该灵活根据现场情况进行心态的调整和方法的灵活运用，争取用真诚的心将客户打动。
2. 仪态要求
◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。
◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。
◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
◆慢慢退后，让顾客随便参观。
3. 最佳接近时机
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰时。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
4. 接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好，有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。[Page]
对于那部分到了销售现场一言不发的客户，应先观察其行为特征，寻找其行为特征的特殊性，然后用相类似的行为与客户沟通，以期达到共鸣。同时，要善于对人的心理进行分析，通过分析人的心理制定不同的应对客户的技巧，关键的一点就是，不管什么样的技巧，都必须是建立在真诚的亲切之上的。哪怕这种亲切是为了赚取客户的钱，也要让“美丽的谎言”富有真实性。
备 注
◆切忌对顾客视而不理。
◆切勿态度冷漠。
◆切勿机械式回答。
◆避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
1. 对销售人员的要求
◆用明朗的语调交谈。
◆注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
◆精神集中，专心倾听顾客意见。
◆对顾客的问话做出积极的回答。
2. 销售人员的提问
◆你对本楼盘感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
备 注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、引导顾客成交
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1. 成交时机
◆顾客不再提问、进行思考时。
◆当客户坐在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。
◆话题集中在某单位时。
◆顾客不断点头对销售人员的话表示同意时。
◆顾客开始关心售后服务时。
◆顾客与朋友商议时。
2. 成交技巧
◆不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。
◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。
◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客作出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3. 成交策略
》迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。
》选择法
先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?
在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。
》协调法
我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?
》真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
》利用形势法
促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
备 注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦:你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求。
◆注意成交信号。
◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
建议：上述理论只是给销售人员抛出一个概念的外延，并不是说掌握了上述理论就可以纵横销售界。关键的环节就是作为一名销售人员，你是否是在用心做销售工作，你是否是在用一种智慧体会销售，你是否是在用一种激情演绎销售，你是否是具有绝对销售的信心……
销售的成败，并不一定就是对销售人员素质的最佳考验。但是，如何用心搞定一个客户，使客户成为销售人员的朋友，则是销售人员素质的具体表现。这是一个口碑营销的最佳模式，让客户无形地影响客户，当为销售人员所重视。[Page]
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